“您好！市南法院12368诉讼服务热线为您服务……”每天上午9时，市南区人民法院12368热线中心便开始了紧张忙碌的一天，话务员耐心细致地解答着每一位群众的来电咨询，细细的电话线串联起了法院与群众两端。
“我代理的一个案件原定于节后开庭，但是因为疫情，恐怕一时半会儿回不了青岛，可不可以申请延期开庭？”正月初五一早，市南法院12368诉讼服务热线便接到了身在德州的一位律师打来的电话。“您好，受疫情影响，如果您无法按时到庭参加诉讼，可以依法申请延期开庭。另外，我们法院的互联网法庭预计节后即可启用，您也可以选择通过互联网法庭在线开庭。”话务员简单明了的回答打消了律师心中的忧虑。
考虑到疫情可能为当事人的诉讼活动带来不便，市南法院12368热线中心已于正月初五提前返岗，并紧急增配2名话务员，组成5人团队耐心解答群众来电咨询。
据介绍，2018年12月，市南法院在全市基层法院率先建成了12368热线中心，负责案件查询、投诉建议、联系法官和诉讼咨询等工作。一年多来，共接听来电6900余件次，平均每月接听电话530余件次，应答时间平均控制在铃声响起后3秒以内，对大部分的简单法律问题都能予以当场快速解答，为法官和书记员减轻了30%以上的辅助性事务。
“有的当事人想了解案件进展情况，或者咨询如何立案、如何准备起诉材料等一些基本的诉讼信息，电话打到我们这里，我们大都能够给出一个精准的答复，如果需要办案人做出答复，我们会通过工单推送的形式转交给办案人。不仅可以让当事人足不出户解决疑惑，也可以有效减轻法官和书记员的工作量，让他们有更多精力去做开庭、调解等工作。”市南法院12368热线中心负责人高洁介绍说。
除诉讼咨询、案件查询等，还有11.6%的复杂问题，话务员无法当场给出答复。对此，她们及时通过热线平台将当事人的联系电话、来电主要问题等以短信的形式发送到办案人的手机上，由办案人在2日内向当事人作出答复，并形成了由庭长、分管院领导参与的二级督办机制，逾期未办理的来电将转交上级负责人督办，层层抓实抓细来电移交办理工作，确保事事有答复、件件有回音。
今年以来，市南法院进一步升级来电转接工作，当事人拨打法官办公电话时，如果超过7声无人应答，则自动将电话转入12368诉讼服务热线，由话务员帮助联系法官，切实起到了当事人与法官之间的桥梁作用。
下一步，市南法院将探索通过微信、手机APP等平台联通12368诉讼服务热线，不断提升诉讼服务的效率和质量，全力为人民群众提供更加便捷高效的司法服务。
青岛财经日报/青岛财经网记者 林红 通讯员 李阳 张赛
（审校 刘璇）
图为市南法院12368诉讼服务热线。
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