青岛中院解读涉外旅游纠纷案件 人身损害及合同不符成主要诉因

2020-05-19 15:27   青岛财经日报/青岛财经网   林红

因航班被取消滞留国外,23名游客“组团”状告旅游社。5月14日,青岛市中级人民法院组成五人合议庭公开开庭合并审理陈某等23人与山东某旅行社旅游合同纠纷系列案件。据了解,组成五人合议庭审理,仅是青岛中院加强涉外旅游合同纠纷案件审理的一个缩影。近年来,出境游市场日趋繁荣也导致了涉外旅游纠纷数量不断增多,青岛中院民四庭已审结涉外旅游合同纠纷案件64件。

与近年来境内旅游自由行、定制游等模式大规模增长相比,境外旅游仍然以旅游者与旅游经营者签订包价旅游服务合同的形式,即跟团游为主。

与一般服务合同相比,旅游服务合同具有显著不同的特点:

1.合同主体地位并不完全平等。

虽然旅游者与旅游经营者在签订合同的地位上是平等的,但旅游者作为普通消费者,并不具备旅游业专业知识,且由于旅游活动的行为异地性、停留短暂性、服务综合性等,旅游经营者与旅游者在信息及经验上是完全不对等的,旅游经营者因为掌握信息全面、专业,在合同签订及履行过程中,很容易存在不公正隐患。为最大限度缓解这种不平等性,《中华人民共和国旅游法》在第五十八条、六十一条、第八十条等条文规定了旅游经营者对旅游者应尽的告知和提示义务。

2.旅游合同具有格式性。

一般情况下,旅游合同需要包括旅游过程中的各项内容,包括路线、交通、餐饮等规定,因此,实践中往往是旅游经营者拿着己印制好的合同要求旅游者签订,不会因为旅游者提出不同意见而修改,尤其是旅游示范合同的推广,使旅游合同格式性的特点更为突出。而随着旅游中介网站的兴起及旅游主管部门的推动,电子旅游合同逐渐兴起,旅游者在合同签订过程中,往往无法将自身真实意思表达出来,甚至部分旅游者对合同的具体约定不重视,也造成事后维权困难。

青岛中院审理的涉外旅游合同纠纷案件,呈现以下特点:

1.纠纷类型较为集中。

青岛中院已审结的64件涉外旅游合同案件,因在境外遭受人身损害而起诉的案件有34件,因消费者认为提供的旅游服务与合同约定不符的案件29件,这两类事由构成涉外旅游合同纠纷的主要诉因。同时,团体性诉讼较多,在因人身损害而提起的诉讼中,部分出现旅游者致残甚至死亡的情形。

2.涉及主体较多。

涉外旅游合同虽然名义上的签订主体只有旅游者和旅行社两方,但在实际履行过程中,除涉及旅游者、组团社之外,还会有地接社、履行辅助人、保险公司、航空公司、作为中介的旅游网站等。部分旅游者在纠纷发生后,为了尽可能保障自己的权利,在诉讼中将自己所知的各个主体均列为被告,将各种不同的法律关系混淆在一起;部分旅游者在纠纷发生后,对侵权或合同纠纷的案由选择错误,这些都在客观上增加了旅游者正常维权的成本和难度。

3.当事人举证较为困难。

当事人在境外发生纠纷,部分证据形成于境外,客观上造成了举证及维权的困难。除公证费、翻译费等基本的额外费用支出外,事故发生第一时间后的责任认定、伤情认定、治疗情况等,如未能在第一时间特意提取保存,事后再行调取难度很大。

面对涉外旅游合同纠纷的上述特点,青岛中院积极创新,全方位展开调解,为境外旅游提供有力司法保障。

1.加强对当事人的诉讼指引。

造成旅游者人身损害、财产损失的旅游合同纠纷,往往涉及侵权责任与违约责任的竞合,此时法院只能按照消费者选择的案由审理。在实践中,侵权责任与违约责任的构成不同,举证责任不同,特别是对涉外旅游合同而言,当事人所负担的诉讼难易程度也有明显区别。在该类案件的审理过程中,青岛中院民四庭通过与原告沟通,了解案件发生的真实背景,引导当事人明确案由再行选择,同时对境外证据的形成、提交、证明力进行指引及沟通,方便消费者举证及维权。

另一方面,因为涉外旅游合同涉及当事人众多,消费者往往会将多个主体均列为被告,将多个不同法律关系混淆,例如,除将旅行社列为被告外,还将保险公司、国外侵权人列入,将其与旅行社之间的纠纷、旅行社与实际侵权人之间的纠纷、旅行社与保险公司的责任保险纠纷混杂在一起,变相帮助旅行社向他方索赔,人为造成自身维权的复杂化。面对这种情况,办案法官一般会对消费者进行引导,去冗化简,帮助消费者简化诉讼。

2.全方位加强调解。

涉外旅游合同纠纷往往是因为消费者权益受损、各方对损失的成因、价值无法达成一致而产生,在诉讼环节最大的特点是涉及境外证据的形成及采信。如果按照举证规则和境外证据的形式要件,需要对证据进行公证认证或履行我国与旅游所在国订立的有关条约中规定的证明手续后,才具有效力,消费者往往很难完成举证责任,或者举证成本高昂。因此,在诉讼环节就需要加强对旅行社的调解与引导,在其有能力核实相关事实的情况下,要求旅行社在事实原则的基础上,对消费者提供的仅仅形式要件不完善的部分证据,质证采信,降低消费者的诉讼成本。

此外,该类诉讼过程中,旅行社往往投有责任保险,有些时候旅行社对一些证据、事实及赔偿数额无法直接认可,系担心其后向保险公司的索赔问题。此时,法官往往直接同保险公司联系,确定保险可以索赔的范围,同旅行社协商,缓解其顾虑,推动案件的调解或对案件事实的查明认定。

3.积极提出司法建议,帮助旅游服务行业提高服务水平。

目前,旅游业仍存在部分不良现象,导游的水平参差不齐,有的旅游公司管理与服务存在混乱。青岛中院民四庭在案件审理过程中,坚持延伸司法职能,通过与旅行社沟通,提出建议,引导旅游公司对自己的行为进行规范,优化服务内容,避免法律行为瑕疵引发纠纷。同时对审判实践中发现的问题与风险进行总结,向相关部门发出司法建议,对旅游行业予以规范。青岛中院在审理一起涉外旅游合同案件时发现,游客在境外旅游中出现突发事件时,缺乏必要的语言协助,而游客所投保的险种均不包含境外语言救助内容等问题,青岛中院分别向青岛市旅游局、保险行业协会提出相关司法建议,青岛市旅游局、保险行业协会对司法建议中提出的在相关保险服务中设立24小时语言协助热线、加强旅游保险服务宣传等,召开专题座谈会研究解决。

针对旅游消费者和旅游公司,法官给出如下提示与建议:

对旅游者

1.签订正式旅游合同、明确合同相对方。

选择参团旅游时,应选择具有合法资质、经旅游主管部门备案的旅行社企业并签订正规旅游合同,缴纳团费应汇入旅行社的对公账户并主动索取发票。遇到旅游纠纷时可作为维权的重要依据,谨防各类“零负团费”“低价促销”等虚假宣传。网上报名时,要确认该网站是否经工商、网监部门登记备案且有备案登记号。无论是网上签订电子合同还是签订纸质合同,都要审查旅游合同中的旅行社名称、落款公章与营业执照上的公司名称是否一致。要警惕旅行社、中间商偷偷修改合同主体,即招揽客户的旅行社与签订合同的主体不一致,造成日后维权的困难。

2.特别注意涉外旅游合同中的管辖条款及法律适用规定。

虽然现行旅游合同通常都为格式合同,但旅行者对具体服务内容可以也有必要要求旅游公司进行说明,包括但不限于景点、住宿、餐食条件等,且应该尽量写入合同或行程表,同时将与旅游公司的协商过程予以固定,作为日后纠纷发生时维权的证据。对境外旅行者而言,特别需要注意的是合同争议解决条款,包括管辖法院及所适用的法律。旅行者首先要看清楚合同中约定的产生纠纷时的解决途径是法院还是仲裁,约定是否明确;其次,要看一下管辖法院是否包含旅行者所在地有管辖权的法院,还是仅仅是旅行社所在地有管辖的法院;第三,对境外旅游而言,属于涉外商事纠纷,约定管辖的法院必须是有涉外管辖权的法院。具体到青岛,基层法院仅有城阳、黄岛、胶州具有涉外案件管辖权,旅游者的住所地如果不在上述三个区(市),其实际约定的旅行者所在地有管辖权的法院应为青岛市中级人民法院。此外,签订出境游合同最好在合同中约定,一旦发生纠纷适用中华人民共和国法律,避免纠纷发生以后涉及到境外准据法查明的问题,增加诉讼难度和成本。

3.注意合同中写明的风险提示内容,履行告知义务。

旅游合同虽然格式合同较多,但一般情况下,正规的旅游合同会对旅游中一些具有风险的项目进行风险提示。部分项目对参团者的年龄、身体状况提出要求,如果合同中有这种条款,消费者应该如实向旅行社告知,切忌为了参加一些项目,而隐瞒自身身体情况。如果旅行社履行了告知的义务,而消费者刻意隐瞒,那么大部分的损失及责任,需要消费者自行负担。如果旅行社没有履行告知义务,而消费者对部分项目的风险性有疑惑,也一定要主动询问,同时评估个人身体条件、健康状况,毕竟“快乐出行就是为了平安回家”。

4.通过正常渠道合法解决纠纷。

在旅游过程中与旅行社或导游发生纠纷后,在保存证据的前提下,应采取合法的途径理性解决问题,切忌采取“罢游、罢住、罢行”等过激行为,防止扩大损失,给自己和对方带来不必要的麻烦。当损害发生在境外时,消费者直接向境外相关责任人寻求赔偿,难度很大。但依据我国旅游法的规定,由于地接社或其他履行辅助者(如大巴车服务提供者)的原因造成旅游者人身、财产损失的,旅游者可以直接要求组团社承担赔偿责任。在突发事件或者旅游安全事故发生后,旅游经营者有义务对旅游者作出妥善安排和救助,如果救助不及时造成损失扩大或造成新的损害,旅游经营者也应承担赔偿责任。因此,当纠纷、冲突和损失发生时,旅游者应当做的是保持冷静,注意收集保留相关证据,如住宿票据、车船票据、景区门票、购物发票、接待单位的证明,还可收集有关人证、物证及声像资料等。

5.购买保险,牢记电话。

参加出境旅游的旅游者,在出发前,应尽量购买足额的人身意外保险。提前了解目的地民俗文化、宗教信仰、气象变化、国家局势等外部环境,查询我国外交部网站的风险提示。遵守当地法律法规及当地有关部门的安全提示。情况紧急时,请及时报警求助并与中国驻外使领馆联系。外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心电话:+86-10-12308或 +86-10-59913991。

对旅行社

1.规范合同条款内容,履行告知义务。

虽然旅游合同多为格式合同,消费者坚持要求更改其中条款的也并非多数,但旅游经营者还是应该慎重审查自身合同内容,不能简单的以为,合同有所规定,就可以排除自身责任。其中,免除旅游经营者责任、加重旅游者责任的格式条款,都是无效的。例如,“因第三人责任旅行社免责”“财物丢失旅行社概不负责”格式条款都是无效的。财务丢失或第三人造成损害的,均应分情况,旅行社在自己的安全保障和注意义务范围内是需要承担责任的,仅仅在合同中约定免责其实并不能免除旅行社的责任。

履行告知义务是法律赋予旅行社的法定义务,只要旅行社不履行告知义务,或者履行告知义务不完全,造成游客人身或者财产的损害,旅行社都要承担相应的法律责任。履行告知义务必须落实在签订旅游合同和履行旅游合同全过程,告知内容必须具体明确且以书面形式为宜。旅行社在诉讼中败诉的原因之一,就是在法庭不能举证已经履行了告知义务,所以在合同中,对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游风险以及可能对旅游者产生不利影响的法律风险应尽量以明显字体向消费者履行告知义务,在电子合同签订过程中,也应尽量在合同询问磋商过程中、合同签订前特别提示消费者上述条款,同时保存磋商过程,预留证据。

2.加强对从业人员的管理与培训,规范服务、提高水平。

青岛中院目前受理的涉外旅游合同纠纷中,有多起案件具有共同点,即面对突发情况,旅行社的服务人员,包括导游及领队,应变不足,无法妥善处理紧急情况,甚至在发生突发情况后,与游客成为对立面,导致消费者损失的扩大。境外旅游中,航班取消、晚点、罢工等情况并不罕见。遇到上述情况或者更严重的意外事故,依据法律规定,如果因旅游经营者的救助、处置不及时造成损失扩大或造成新的损害,旅游经营者应承担赔偿责任。对旅行社而言,首先在制度上,指定切实可行的应急预案,针对可能发生的意外、安全事故、纠纷,做好行动指南及安排,方便具体工作人员采取措施。二是要提高从业人员水平,规范其行为,导游和领队在带团过程中,时刻注意观察,及时发现问题和解决问题。对旅行社来说,出现问题之后,逃避问题,只会使损失扩大,只有积极面对问题采取措施,才能在纠纷和意外发生后,有效降低旅行社自身的损失。更进一步讲,帮助游客解决问题,才能赢得口碑,企业才能更好的发展,行业才能良性循环。

青岛财经日报/青岛财经网记者 林红 通讯员 何文婕 于梦

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