“很多网友表示，反映了的问题，相关部门的回复十分标准化，有‘空话、套话’的嫌疑，怎样优化民声倾听活动的服务质量？”
“‘我爱青岛·我有不满·我要说话’民声倾听主题活动（以下简称‘三我’活动）举办后，解决问题不少，也仍留有不少难啃的‘硬骨头’。这些‘硬骨头’可能不是今年出现的，而是历史遗留问题，青岛能不能下定决心，真正努力协调各部门解决攻坚一批问题，不让它们反复出现？”
在11月25日上午举行的“局长与大V”第9期座谈会上，围绕青岛市政务热线12345群众反映集中问题办理情况以及今年以来“三我”活动取得的成效以及仍然存在的问题，青岛市网络媒体大V与青岛市委政法委、青岛市政府办公厅热线相关处室工作人员的交流十分热烈。面对各位大V抛出的辛辣问题，青岛市委政法委三我活动专班有关负责人直白表示，“群众问题无小事，凡是出现问题了就应该不回避、不掩盖，要畅通群众诉求渠道，欢迎大家说，有意见随时提，并让这种‘说不满’形成常态。”
“开‘门’收‘单’是前提，关键点还要放在解‘事’上。我们要想方设法推动问题解决，这也是我们干部的一种勇气和自信。”三我活动专班有关负责人，让群众说出意见与不满，能营造爱青岛的氛围与力量，最终促进青岛社会治理水平的不断提高。
民心是最大的政治
“政去人声后，民意闲谈中”。中华民族几千年的浩荡历史证明，得民心才得天下。“民心是衡量一个社会政治认同度的标尺，是决定一个民族和国家命运的根本。”重视民意，就是要尊重人民群众的意见建议，倾听群众的呼声，坚持以人民为中心。
我们的时代已然成为信息高速流通的互联网时代，民意就不止在社区在村庄在企业，更在网端、在手机端，群众反映问题的渠道变多了，也给社会治理带来了新的挑战。
山东省委常委、青岛市委书记王清宪认为，企业家感到舒服了，市场主体才会多，城市发展就有未来、有希望；老百姓感到舒服，城市发展就有保障。开展“三我”活动的目的就是架起政府与群众的“连心桥”，汇聚社情民意的“晴雨表”，当好群众的“贴心人”。
有关负责人表示，“三我”有其内在逻辑：爱青岛是前提；有不满是现实；要说话是渠道。从数字看，截至11月22日，全渠道受理问题诉求2185296件，办结率98.19％，满意率95.75％。从成效来看，一大批历史遗留、疑难复杂的社会矛盾被妥善化解，满意度显著提升，群众有较强的获得感，为青岛市域社会治理现代化发展提供了宝贵的经验。
在具体措施上，通过开通多个渠道、“照单全收”所有问题、有效解决所有问题，推动形成了“青岛的问题就在青岛解决”的闭环。据介绍，在渠道方面，“三我”活动共开通了“6+N+1”的渠道（6即12345政务服务热线、青岛日报社、市广播电视台、人民网市委书记留言板、政府信箱、市信访局，N即各部门和单位，1即村居），为市民“说话”提供途径。在回应问题方面，鼓励群众畅所欲言，并且登记造册、照单全收，为每个进入平台的问题分配身份编码，建立可追溯台账，办件全流程智能跟踪监督。在解决问题方面，按“谁主管、谁负责”和属地管理原则，首接首办、全面梳理、主动认领、建立台账。“活动开展以来，12345政务服务热线日均受理群众诉求1.2万件，很多‘老大难’问题得到了有效解决。”
科学决策助力城市发展
倾听民意的根本目的是促进解决问题，凝聚群众智慧，推进健全机制。对于多人反映、反复反映的问题，要尤为重视，因为这些问题很可能是城市发展过程中长期掣肘的问题。用好民意能够促进科学民主决策，还能够保障政策制定更接地气、更反映群众所思所想，增加理解，弥合分歧。
座谈现场，有不少大V认为，98%是非常优秀的办结率数字，在全国范围内都可能是一个标杆数字。但是，我们不能忽视另外那未解决的2%，因为这2%很可能是前几年甚至前十几年未解决的问题，这种反复出现的问题很可能是一部分群众的“心头之痛”。
三我活动专班有关负责人表示，他们并不避讳这些未办结问题的存在。他表示，即使只有2%，到了群众那里，就是100%。譬如，群众反映比较集中的领域之一——物业，这些年接到的投诉相当多。但是因为物业管理面临全国性法律缺失、地方性法规不健全等种种问题，解决问题就面临无法可依的困境。群众的反映能够推进科学立法，用法治方式解决问题。
有大V认为，畅通渠道畅通后，下一步就是重头戏——解决问题，但是，目前仍存在部分部门用套话回应的现象，也有些投诉涉及几个部门，但部门之间无法形成良好的协调，导致问题解决出现“梗阻”。
青岛市政府办公厅热线业务主管杨宇婷回应，涉及多部门的问题解决确实有难度。目前已经形成了电话督办、现场督办等多种形式的督导，紧盯问题收集、分类、转办、处理、反馈等环节，聚焦履职不力、推诿扯皮、弄虚作假等形式主义、官僚主义问题，强化协同监督，对群众反映问题解决的质量和实效加强监督问责。她举例说，对于群众多次反映的问题，会组织人员带相机到现场督察拍照，并进行曝光，通过媒体发布，给相关部门加压力、加动力。
现代城市治理需凝聚多方智慧
随着我国城市化进程的不断提速，在经济繁荣的同时，现代都市的各种问题层出不穷、愈发突出。交通拥堵、教育问题、看病问题、环境问题……青岛此次下大力气开展“三我”活动，完全可以看作是一次提升自我现代城市治理水平的探索之旅。
现代城市治理从来都是一大难题。这道问题怎么答？各个城市都在探索自己的路径。
作为全国唯一一座连续13年荣获“中国最具幸福感城市”的城市，近几年来，杭州提出了统筹之治、科技之治、良法之治、协商之治、人文之治、开放之治“善治六策”。通过充分发挥杭州数字经济的优势，瞄准“全国数字治理第一城”，持续深化城市大脑建设，加快了政府数字化转型，走出了一条具有明显杭州特色的大城市治理现代化新路。
深圳认为，治理现代化的基础其实是科学化、法治化。科学化的制度设计是城市治理的基础性保障，科学化就是用科学的理念打造共建共治共享的城市治理共同体。法治化则是深圳这座中国“最讲规则之城”的自我定位。“要强化依法治理，善于运用法治思维和法治方式解决城市治理顽症难题，让法治成为社会共识和基本准则。”
社会治理的目标一是追求秩序，一是追求动力。我国政府正在推进行政体制从全能主义的无限政府向有限政府转变，这就需要社会中每个个体的参与和努力，综合运用行政、市场、社会等多种手段，完善社会治理。此外，面对层出不穷的新问题，要有新手段、新办法，提升社会治理的效能。
从此角度来看，“三我”活动不仅仅是一场民意狂欢。它是以解决问题为基础，创设了与民众平等对话的制度环境与社会氛围，在社会各界联动起来之后，实现了青岛城市管理服务的良性循环，提升了城市温度，让青岛真正成为宜居的青岛，有潜力的青岛。
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