人行青岛中支“双管齐下”保护金融消费者权益

新冠肺炎疫情发生后，人民银行青岛市中心支行坚决贯彻习近平总书记重要指示精神，秉持以人民为中心的发展思想，坚持线上线下服务“双管齐下”，扎实做好与金融消费者密切相关的金融服务工作，全力支持打赢疫情防控阻击战。

确保基础金融服务不间歇

为尽量减少人员流动，及时向各金融机构下发通知，要求各金融机构根据疫情防控工作需求，合理安排营业网点及营业时间，重点强化线上金融服务，引导消费者主动选择网上银行、手机银行等电子化渠道办理金融业务，通过互联网、自助查询机进行征信自助查询。同时，要求金融机构借助网站、微信公众号等方式，对消费者做好宣传解释工作。

为满足消费者确有必要的现场金融服务需求，整理汇总28家主要银行机构的营业网点名称、营业时间、地址和联系电话等，并定期对社会公众发布。指导金融机构做好营业网点的消毒杀菌，配齐消毒液、喷壶、口罩等必要的防护设施。为让消费者用上“放心钱”“卫生钱”，人行青岛中支还加大了新钱投放力度，同时，要求银行对柜面和自助机具回收的纸币进行“无死角、无遗漏”的消毒处理，营造安全、优质的金融服务环境。

力保投诉渠道无障碍

疫情无情，但阻断不了人行青岛中支为人民群众排忧解难的热情。疫情发生后，该行指导金融消费权益保护协会合理安排人员轮岗，优先保障12363咨询投诉电话畅通。2月以来，共接听投诉咨询电话143件，所有投诉均在当天转办至金融机构，对消费者关心的贷款延期还款等问题也及时予以解答。金融机构作为投诉处理的第一责任人，要切实做好接到的消费者各类投诉咨询事项，尤其是要保障受疫情影响的消费者的合理诉求，对反映较多、影响范围较广的投诉事件，做好应急处置，并向人民银行报告。继续开展金融纠纷调解工作，现场调解全部调整为线上，疫情发生以来，调解了2起纠纷案件，受到消费者和金融机构的高度认可。

跟进宣传引导不松懈

疫情初期，人行青岛中支整理下发7000余字的《疫情期间青岛金融营业网点对外工作手册》，向金融机构普及新冠肺炎相关知识及如何做好营业网点和个人防护。及时向社会公众传达人民银行关于金融支持疫情防控的政策举措，通过金融消费权益保护协会微信公众号普及防范金融诈骗、疫情防控“十问十答”等有关知识，累计阅读量上万人次。指导金融消费权益保护协会在金融机构中征集为保障金融服务做出卓越贡献的“逆行者”，弘扬金融正能量。