建信人寿青岛分公司切实解决老年人运用智能技术困难问题

针对老年人运用智能技术困难的问题，建信人寿青岛分公司高度重视，成立老年人服务质量工作领导小组，结合青岛地区服务现状，具体问题具体分析，全力推动解决影响老年人运用智能技术的现实问题。

第一个方面，依据老年人习惯，为特定年龄客户改进或保留传统服务方式。分公司根据实际作业情况，考虑到60周岁及以上老年客户保存资料的习惯，一是保留通过填写纸质申请的方式办理业务，不强制老年人使用自助式智能设备，不违规代替老年人操作，相应使用数据不计入有关电子应用考核指标。二是为通过线上方式承保但有纸质保单打印要求的老年客户提供成册纸质保单重印服务。三是保全业务办理过程中，根据公司相关制度要求为行动不便、身体欠佳或存在其他不便原因无法亲临柜面的老年客户，由销售服务人员协同对应业务部门的非销售人员提供上门服务。

第二方面，优化柜面服务窗口设置，配置老年人专属设施，让服务更有温度。分公司一是在客服部设立“晚晴服务团队”，在营业前台设置“晚晴服务窗口”，配备专业人员为老年客户提供专属服务。二是在营业前台设立老年人爱心专座，配备便民医药箱、老花镜、放大镜、口罩、消毒液、纸巾等辅助用品。在方便老年人办理业务的同时，提升老年客户的满意度。三是在客服电话中设置老年专属客服坐席，提供人工转接服务，及时为遇到困难的老年人客户提供帮助。

第三方面，加强老年人暖心关怀。在提供基本服务的同时，对老年人提供“一声问候、一个微笑、一杯热水”的“三个一”人文关怀。对老年客户有特殊需要的，及时关注并跟进提供帮助，充分保障老年人受尊重权，让老年人有“宾至如归”的感觉。